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新利18官网客服根据平台用户画像分析，90后和00后成为消费维权主力军，陆续在3年占比超过七成。诉求人各年龄段占比呈现明显分化，00后占比逐年上升，其余年龄段占比均有所下降。

值得一提的是，在电商售后服务领域，“智能客服”备受消费者诟病，相关投诉6969件，同比增长56.3%。消费者普遍反映“智能客服”答非所问、人工客服难联系，导致沟通效率低下，严重影响消费体验。

从投诉问题来看，售后服务问题、质量问题、食品安全问题、合同问题、不正当竞争问题等相对突出，分别占比23.6%、19.5%、12.5%、8%、5.6%。其中，售后服务问题诉求量已陆续在两年居于首位，均超过400万件。消费者反映的主要问题为不退款、不发货、不履行“三包”义务等。